Evde Kariyer

Ziyaretçi

Kayıt Ol

Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Terimler?

Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Terimler?

Çağrı merkezi kuruluşları, kurumların tüm iletişim kanallarını kullanarak, iş süreçleri, insan, teknoloji ve stratejilerinin düzenli bir şekilde birleştirildiği, iletişim yönetim sistemleri hizmetlerini sunmaktadır. İlk başlarda, şikayet ve isteklerin bildirilmesi amacıyla kullanılmaya başlanmıştır. Daha sonra bu hizmetler ücretsiz olarak müşteri memnuniyeti sağlamak için her türlü hizmeti vermeye başlamışlardır. Bu hizmetlerin her bölümleri için farklı terimler kullanılmaya başlanmıştır.
Müşteri İlişkileri
Firmalar müşteri odaklı hizmetler üretebilmek için stratejilerini geliştiriyor ve çağrı merkezleri üzerinden müşterilerine ulaşabiliyorlar. Çağrı merkezi hizmetleri ile müşteri ilişkileri yönetimi belirlenebilmektedir.
  • Müşterileri tanımak,
  • Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirlemek,
  • Müşteriye ihtiyaçları olan hizmetleri sunabilmek,
  • Müşterinin firmaya olan sadakatini ve bağlılığını sağlamak,
  • Müşteri ile marka arasında bağ oluşturabilmek
İstenilen başarıya ulaşabilmek için müşteri ilişkilerinin doğru yönetilmesi gerekiyor. Firmalar, çağrı merkezi hizmetleri ile etkileşim sağlayarak en iyi çözümleri oluşturmaya çalışıyorlar.
Sık Kullanılan Terimler
Müşterilerin her türlü şikayet, istek, işlem gibi tüm çağrılarına cevap veren kişiler çağrı merkezi müşteri temsilcileridir. Hizmetlerini belirli kurallara göre verir ve müşterilerinden gelen talepleri kaydeder. Belirli kısaltmalar kullanarak, çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri kullanarak raporlama yaparlar.
  • ÇM (Çağrı merkezi – Call Center)
  • AR ( Answer Rate – Çağrı karşılama oranı)
  • ASA (Average Speed Of Answer – ortalama çağrı yanıtlama hızı)
  • AHT (Average Handle Time – ortalama ele alma süresi)
Çağrı merkezi hizmetlerinde bunlara benzer çok sayıda terim ve kısaltma kullanılmaktadır. Bu terimler verilen hizmetlerin kalitesini artırabilmek için detaylı rapor oluşturmaya yaramaktadır.
Müşteri
Çağrı merkezlerinde kullanılan terimlerden birisi “müşteri” terimidir. Müşteri, şirketten ürün ya da hizmet satın alan veya alma ihtimali bulunan kişileri temsil etmektedir. Tüm sektörler için müşteri, pazarlama alanında kıt bulunan bir kaynak olarak kabul edilir. Pazar payını büyütmek isteyen ve hedeflenen müşteri sayısına ulaşmak isteyen firmalar, çağrı merkezleri hizmetleri ile müşterilere ulaşmaya çalışmaktadır. Çağrı merkezlerinde müşteri (customer – consumer) terimi kullanılmaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Çağrı merkezleri tarafından verilen hizmetler ile müşteri ilişkileri yönetimi sağlanmaya çalışılmaktadır. Bu hizmetler, hizmet ve ürün satışından önce başlamakta ve satış sonrası hizmetleri olarak devam etmektedir. CRM kısaltması olarak kullanılır ve teknik olarak Customer Relationship Management terimi olarak kullanılmaktadır. Müşteri ilişkilerinin koordineli olarak geliştirilmesini sağlayan bir yöntemdir. Çağrı merkezlerinde verilen her hizmet türü, farklı terimler kullanılarak sınıflandırılmakta ve yapılacak işlerin planlamasının kolay yapılması sağlanmaktadır.
CR (Customer Retention – Müşteriyi Elde Tutma)
Firmalar, ilişkilerini doğru yönetmediği zaman müşterilerini her an kaybetme riski ile karşı karşıyadır. Müşterilerini kaybetmemek için, müşterilerini ikna edici argümanlar geliştirerek sadakatlerini sağlamak önemlidir. Çağrı merkezleri, müşteriyi elde tutma yöntemlerini kullanarak, müşterilerinin rakip firma ürünlerini kullanmasını önlemek ve kendi ürünlerinin kullanılmasını sağlamaya çalışmaktadır. Bu firmaların, pazardaki paylarının büyümesine ve markalarına olan bağımlılığı artıracaktır.
 

Paylaşım Tarihi:

11 Ara 2019 18:07

Yazan Kişi:

Emre KOÇ

Evde Kariyer Evde Kariyer Evde Kariyer

Paylaş:

Link:

Google AdSense 320 x 50